Automobile : La garantie au carrefour de tous les enjeux
L’industrie automobile doit répondre au double défi de la qualité et de la maîtrise des coûts. A la rencontre de ces deux impératifs : la problématique de la garantie. Comment optimiser la gestion de cet enjeu financier, industriel et commercial ?
L’analyse de Hakim Taalba, Coordinateur Avant-Vente pour le secteur industriel, SAS France.
Qu’est-ce qui caractérise le marché de l’automobile aujourd’hui ?
On connaît le dilemme des constructeurs, qui doivent absolument maintenir leur image de marque tout en maîtrisant les coûts. Depuis quelques années, ce dilemme s’est accompagné d’un développement technologique important, avec des modèles de plus en plus complexes faisant appel à l’informatique embarquée. Dans le même temps, les cycles industriels sont de plus en plus courts, avec la pression pour sortir vite de nouveaux modèles.
Quel enjeu représente la garantie pour les constructeurs automobiles ?
Un enjeu majeur. Pour l’image, tout d’abord : face aux constructeurs asiatiques qui proposent souvent 3 ans de garantie, les constructeurs européens offrent des garanties de plus en plus longues - de 18 à 24 mois, désormais, avec de nombreuses extensions. Pour la rentabilité, ensuite, car le coût de la garantie représente plusieurs milliards d’euros pour l’industrie automobile. Les constructeurs consacrent beaucoup d’énergie pour diminuer les dépenses de la garantie, qui représentaient aux Etats-Unis plus de 1,6% du chiffre d’affaires du secteur fin 2005, selon la dernière analyse du cabinet IDC (Source : « Warranty Spending in U.S. Manufacturing, 2006 Annual Report »).
Le problème concerne-t-il les seuls constructeurs, ou également les équipementiers ?
Les équipementiers sont nécessairement impliqués puisqu’ils sont de plus en plus partenaires des constructeurs. Cela dit, ces derniers sont touchés en premier lieu, et connaissent des difficultés dans le « recouvrement fournisseur ». Leurs systèmes d’information ne sont en effet pas toujours bâtis pour faire le lien entre le coût de la garantie et l’origine d’un problème. Dès lors, il leur est difficile de se retourner vers un éventuel fournisseur défaillant !
Concrètement, quels sont les défis concrets pour les constructeurs ?
Le premier défi consiste à détecter les défaillances avant qu’elles ne deviennent chroniques. Il s’agit d’éviter la récurrence des pannes pesant lourdement sur les coûts de la garantie du constructeur et dans les cas extrêmes les campagnes de rappel de véhicules, désastreuses pour l’image d’un constructeur ! Un suivi très fin est donc nécessaire après la mise sur le marché d’un nouveau modèle. Le deuxième défi consiste à trouver l’origine du problème lorsque des défauts sont constatés : est-ce une question de chaîne de production ? Une intervention manuelle ? Un défaut de pièces provenant d’un fournisseur ? Et bien sûr, une fois que l’origine est définie, il reste à mettre en œuvre les actions correctives.
Aux Etats-Unis, cette détection rapide des problèmes est devenue une obligation légale...
Tout à fait. A la fin des années 90, l’éclatement de pneus Firestone sur un modèle Ford a causé un grand scandale, qui a débouché sur la mise en place d’un « early warning system » : constructeurs et équipementiers sont désormais tenus de transmettre toutes les informations-clés concernant la sécurité des véhicules à un organisme national - le National Highway Traffic Safety Administration. C’est dans ce contexte que SAS a développé sa solution « Warranty Analysis ».
Quels sont les apports des solutions décisionnelles en matière de garantie ?
Le premier apport est un gain de temps dans la détection des anomalies. Le modèle de données développé par SAS centralise les informations des bordereaux de garantie (demandes de garantie clients), les données constructeurs incluant la mise en service des véhicules, les informations production et du réseau, ainsi que des données issues des call-centers ou d’enquêtes-clients ponctuelles. Tout cela, combiné à une palette d’outils statistiques, permet de repérer les « signaux faibles » : dès qu’une tendance de défaillance est détectée, l’information est immédiatement transmise aux responsables opérationnels. La solution fournit aussi à ces derniers une série d’indices, qui dans un deuxième temps vont faciliter la compréhension et la définition du problème détecté automatiquement par la solution.
Quels sont les utilisateurs de cette solution ?
Les premiers utilisateurs sont bien sûr les ingénieurs qualité. Mais l’apport du décisionnel bénéficie aussi au service après-vente et aux contrôleurs de gestion, qui ont besoin d’informations pour prévoir des provisions de garantie. N’oublions pas que l’enjeu est triple : industriel, financier et commercial. Dans une perspective de « Balanced Scorecard », des indicateurs « prêts à l’emploi » permettent de mesurer la satisfaction client, le coût de la garantie par véhicule, le temps de résolution d’un problème ou encore le taux de recouvrement fournisseur. Les constructeurs peuvent ainsi mesurer et suivre la performance des actions correctives mises en œuvre suite à la détection d’anomalies.
Cette problématique est-elle applicable à d’autres secteurs industriels ?
Le modèle s’applique à tous les secteurs pour qui la garantie est importante. Les premières applications hors secteur automobile ont été dans l’électronique grand public, les constructeurs informatiques et le secteur de l’électroménager, c’est-à-dire des produits qui intègrent beaucoup de technologies et dont il faut s’assurer de la qualité et de la sécurité pour les consommateurs. Les distributeurs sont aussi impliqués, quand ils assurent eux-mêmes la garantie des produits vendus. Aux Etats-Unis, Sears, pour ne citer que lui, en a fait un outil de gestion quotidienne.
publié le 28/07/2006