Dominique Savart, Havas Voyages American Express « Grâce à notre extranet décisionnel, nos clients peuvent mieux piloter leur politique de voyages »
Filiale à 100% d’American Express depuis 1998, Havas Voyages est le premier réseau en France dédié aux voyages d’affaires. Le point sur les bénéfices associés à la mise en place d’un extranet au service des entreprises clientes.
A l’origine, qu’est-ce qui a motivé le développement d’un extranet décisionnel chez Havas Voyages - American Express ?
Tout d’abord, côté client, la demande devenait plus exigeante en terme de disponibilité de l’information et de rapidité dans la transmission des données mises à jour. Or, les fréquences d’accès souhaitées étaient différentes selon les clients, en fonction du calendrier et des contraintes de chacun. Il fallait donc faire en sorte que l’information soit disponible et à jour au moment où le client en avait besoin. Ensuite, ce projet devait contribuer à conforter l’image de HVAE en tant que société innovante et sachant profiter de l’opportunité offerte par Internet et les nouvelles technologies.
Avant la mise en place de ce projet, de quel type de reporting bénéficiaient les entreprises clientes de HVAE ?
Au mieux, nous proposions à nos clients un reporting des frais de déplacements à un rythme décadaire et, le plus souvent, mensuel voire trimestriel. Nous pouvions par ailleurs leur proposer des reportings sur mesure grâce à notre infocentre. Globalement, le système était peu évolutif et les reportings sur mesure nécessitaient des développements spécifiques.
Quels sont les services que vous apportez à vos clients avec cet extranet décisionnel ?
Cet extranet permet de répondre à trois besoins majeurs de nos clients : l’analyse globale des dépenses, une analyse plus pointue en vue de préparer une négociation avec les compagnies arériennes, et enfin le suivi de l’exécution de la politique de voyages par les salariés. En effet, nos clients doivent pouvoir négocier des accords avec les compagnies et vérifier l’application de leur politique de voyages en interne, afin que les objectifs de maîtrise des coûts soient atteints.
Cet extranet peut-il répondre à de nouvelles demandes de vos clients ?
Ce système est bien sûr évolutif et permet de prendre en compte de nouveaux besoins, au fur et à mesure des changements qui affectent le marché du voyage. Depuis la conception de cet outil, nous avons en effet rajouté d’autres fonctionnalités. Citons par exemple celles liées à l’utilisation des tickets électroniques, ou encore les reportings concernant les réservations de billets, afin de réagir avant l’émission du titre en cas de non respect de la politique voyages.
Aujourd’hui, qui sont les utilisateurs de cet extranet ?
Deux types de population y ont recours : les services achats ou services généraux de près de 200 grands comptes clients de HVAE, et les collaborateurs HVAE chargés de la gestion de la relation client, qui représentent une centaine de personnes en interne.
Quels en sont les principaux avantages ?
Tout d’abord, la disponibilité des données statistiques est optimisée. Nos clients bénéficient d’une grande souplesse quant à l’accès aux reportings : ils se connectent à l’extranet au moment où ils ont besoin de l’information, mise à jour à j+1. Ils peuvent ainsi mieux piloter leur politique de voyages. De plus, la gestion de la relation client est améliorée : les clients et les Relationship Managers peuvent désormais se référer simultanément aux mêmes chiffres. Ce n’était pas le cas auparavant puisque nos Relationship Managers utilisaient un outil spécifique qui leur était dédié et pouvaient plus difficilement comparer leurs données à celles mises à disposition des clients. Enfin, l’apport en terme d’image pour l’entreprise HVAE est une réussite totale comme en témoigne la forte appropriation de cet outil par nos clients.
Quelles sont les prochaines étapes concernant ce projet ?
Nous souhaitons en améliorer l’accessibilité, non pas en terme d’ergonomie de la plateforme, qui rencontre déjà un franc succès auprès des utilisateurs, mais par rapport à des clients qui peuvent avoir des besoins de reporting plus occasionnels ou moins détaillés. Un autre axe d’évolution vise à répondre à un besoin de plus grande autonomie de nos clients dans l’extraction des données et la construction de leurs propres reportings. Au-delà de ces améliorations, nous réfléchissons à une refonte globale de notre offre statistique et à son intégration à nos solutions de « booking online », afin de proposer une solution complète permettant de gérer à la fois les commandes et les reportings.
publié le 26/02/2004