American Express Voyages d’Affaires : Le succès d’une démarche décisionnelle globale

Permettre aux entreprises clientes de mieux gérer leur politique voyage, et aux responsables clients d’améliorer leur pilotage commercial : telles sont les deux composantes de la démarche décisionnelle mise en œuvre chez American Express Voyages d’Affaires.

Le point avec Dominique Savart, Vice-Président en charge des opérations sur les marchés France, Benelux et Espagne.

Vous avez, à l’horizon 2000, développé un extranet décisionnel. Pouvez-vous rappeler ce qui a motivé la mise en place de cet outil ?

Nous voulions répondre à un triple besoin exprimé par nos clients, essentiellement les entreprises grands comptes : avoir à chaque instant une vision globale des dépenses voyages de l’entreprise (réservations de trains, avions, hôtels, voitures et gestion de visa) ; obtenir une analyse pointue leur permettant de négocier des accords tarifaires spécifiques avec les compagnies de transport aérien ou ferroviaire ; enfin, suivre la bonne application de la politique de voyage par les salariés. Ces informations sont essentielles aux acheteurs et aux « travel managers » (chargés de voyage) qui, chez nos clients, assurent le suivi des dossiers ainsi que les négociations tarifaires.

Comment ce système décisionnel a-t-il depuis évolué ?

Nous adaptons en permanence notre système décisionnel aux évolutions commerciales du marché du voyage afin de prendre en compte les nouveaux impacts métiers. La solution de restitution analytique doit en effet être capable d’aller aussi vite que l’imagination commerciale en œuvre dans ce secteur très mouvant ! Ainsi, tous les 2 à 3 mois, d’importantes adaptations sont apportées.

A titre d’exemple, nous avons ajouté les données relatives à l’usage du ticket électronique afin que nos clients puissent les inclure dans leurs analyses. De même, nous leur offrons maintenant la possibilité d’obtenir un suivi des réservations et non plus seulement des billets émis ou facturés, ce qui permet une plus grande anticipation dans le suivi de la politique voyage. Plus récemment, en mars dernier, nous avons intégré les impacts du passage au modèle économique de « zéro commission » avec les agences, c’est-à-dire l’instauration d’une facturation au coût par transaction. Cette adaptation permanente est rendue possible car la solution choisie permet précisément cette rapidité de mise en œuvre et de prise en compte de nouveaux axes d’analyse. Cette réactivité constitue une réelle valeur ajoutée pour nos clients !

Globalement, à quels besoins clients ce système répond-il aujourd’hui ?

Pour nos clients, l’extranet décisionnel répond aujourd’hui à deux besoins majeurs : d’une part, la maîtrise des coûts de voyage que nous venons d’évoquer, et d’autre part, la sécurité et la gestion des risques.

En matière de gestion des risques, nous donnons à nos clients les moyens de veiller à la bonne application de la politique de sécurité des déplacements professionnels, pour éviter par exemple qu’un trop grand nombre de salariés ne soient dans un même vol. Il est également possible de savoir instantanément qui se trouve où, afin de pouvoir réagir en cas d’instabilité politique ou de catastrophe naturelle dans un pays.

Les informations que ce système décisionnel permet de délivrer sont-elles uniquement destinées aux besoins de vos clients ou avez-vous la possibilité de les exploiter en interne ?

C’est effectivement une évolution majeure de notre système décisionnel depuis novembre 2005 : en plus de l’extranet qui permet à nos clients de piloter leur politique de voyage et la gestion des risques associés, nous avons construit un intranet dédié à nos propres besoins de pilotage commercial et principalement utilisé par nos responsables de clientèle. Le suivi global des activités en est facilité grâce à l’optimisation du recueil et de l’analyse des données. De plus, la réalisation des bilans structurés pour chaque client est désormais automatisée.

En faites-vous aussi bénéficier vos agences ?

Le système décisionnel est en effet l’une des sources d’information à disposition des responsables d’agence qui peuvent extraire certaines données commerciales pour chacun de leurs clients.

Y a-t-il des synergies possibles entre les données relatives aux voyages d’affaires et vos activités liées à la carte American Express ?

C’est un service à valeur ajoutée que nous pouvons en effet apporter à nos clients, seulement s’ils nous en font la demande. Sinon, par principe, nous observons une étanchéité stricte entre les activités voyages et carte de crédit.

Enfin, quelles sont les perspectives d’évolution de votre système décisionnel ?

Nous couvrons déjà un périmètre large de besoins et d’activités. L’objectif est donc d’en pérenniser l’utilisation tout en continuant à s’adapter aux nouvelles règles métier et aux évolutions du marché (nouveaux types de produits ou de modes de réservation). Avec toujours comme ligne de mire, un réel progrès pour l’utilisateur !

publié le 11/04/2006